Řešení neshod prostřednictvím 8D Reportu

Asi nejznámější metoda pro řešení a zdokumentování řešených neshod / problémů je tzv. 8D Report. Vyplněný tiskopis 8D Reportu je obvykle vyžadován zákazníky pro zdokumentování toho, jak jejich dodavatel řešil reklamaci. Tento tiskopis lze samozřejmě použít i pro řešení interních neshod, ale dnes firmy používají pro zdokumentování jednodušší tiskopisy a mnohdy je řešení neshod řešeno v rámci nějakého interně používaného softwaru.

Metoda není nijak složitá a je až s podivem, kolik poradenských a vzdělávacích firem pořádá na tuto metodu vzdělávací kurzy. Kurzovné se pohybuje kolem 4 tis. Kč na osobu a zřejmě mají dostatek zájemců….

Rád bych tuto metodu přiblížil všem, kteří se s ní zatím setkali jen okrajově a zároveň se nechtějí hned hlásit do nějakého placeného kurzu. Věřím, že díky popisu níže a s pomocí “Selského rozumu”, zvládnete hravě řešení neshod a jejich dokumentování na tiskopise 8D Reportu.

Cíl této metody: 

Nalézt kořenové příčiny neshody / problému a na ně následně stanovit a přijmout nápravná a preventivní opatření, které eliminují výskyt dané neshody / problému. A zároveň celý proces přehledně zdokumentovat.

Postup při řešení neshod pomocí 8D:

Do hlavičky tiskopisu 8D Reportu uveďte informace o vaší firmě a dále informace o neshodě / reklamovaném výrobku (výrobcích).

V části D1 uveďte jména členů týmy, který bude odpovědný za řešení problému neshody. Do týmu by měli být nominování zástupci útvarů, kterých se neshoda týká nebo by se mohla týkat. Základ týmu obvykle tvoří zástupci: konstrukce, technologie, výroby a jakosti. V závislosti na charakteru problému/neshody tam dále může být také zástupce: obchodu, údržby, či specialisté odborností (tepelné zpracování, svařování, povrchové úpravy…..).

Do části D2 výstižně vydefinujte neshodu/problém. Čili nikoliv: „Zákazník reklamuje výrobek, protože nemůže provést jeho montáž do sestavy“, ale „Na výrobku jsou nesprávně vyvrtány otvory, které neumožňují montáž do sestavy“.

V části D3 uveďte okamžité opatření, které musí být provedeno v co nejkratším čase – obvykle do 48, někdy i do 24 hodin. Obvykle jsou to opatření jako: protřídění dodaných výrobků u zákazníka; pozastavení expedice připravených výrobků k zákazníkovi a zahájení jejich kontroly; zjištění, které šarže / tavby / skupiny výrobků se problém týká a případné informování dalších zákazníků, apod.
V případě, že pro komplexní řešení neshody/problému potřebujete víc času (např. čekáte na výsledky z laboratorních zkoušek a rozborů), a tudíž nestihnete tiskopis 8D vyplnit a zaslat zákazníkovi do požadovaných 24/48 hodin, zašlete mu informaci o těchto okamžitých opatřeních samostatně.

Část D4 je určena pro zdokumentování nalezené kořenové příčiny problému, případně dalších, které mohou problém způsobovat. Pro nalezení kořenové příčiny lze použít metodu “5x proč!. Ikdyž osobně tu metodu nemám příliš v oblibě, protože tvrdím, že na konci každého problému je člověk, protože i ty nejsofistikovanější zařízení sestrojovali a programovali lidé. Jako mnohem vhodnější vidím využití Ishikawova diagramu „Rybí kosti“. Ten pomůže najít všechny možné příčiny a následně určit pravděpodobný vliv jednotlivých identifikovaných příčin a tedy význam na vznik problému. Podle významnosti jednotlivých příčin se pak přijímají nápravná a preventivní opatření.

Do části D5 uvádějte opatření, která mají eliminovat příčiny způsobující výskyt problému.
Patří sem i opatření pro zvýšení pravděpodobnosti včasného odhalení problému ještě před tím, než se výrobek dostane k zákazníkovi. Což je obvykle zvýšena četnost kontrolních operací stanovených kontrolním plánem, popř. zdvojená kontrola operátorem a následně kontrolorem. Nebo častější kontroly nastavení strojů a zařízení. U dílů, které se vyrábějí ve větších sériích, pak navrhnout zavedení statistické regulace procesu pro zvýšení jeho způsobilosti. Pokud už je nastavena statistická regulace, tak se mohou například zpřísnit regulační meze.  Obecně se vyhýbejte opatření typu: „Poučit pracovníka“
Ke každému opatření uveďte odpovědnou osobu a termín realizace nápravného opatření.

Do části D6 uvádějte záznamy o realizaci jednotlivých opatřeních a jejich efektivnosti.

Část D7 slouží pro návrh preventivních opatření. Obvykle jsou to technická a technologická opatření, která mají zamezit vzniku problému. V rámci stanovování preventivních opatření je vhodné se zabývat i ostatními příčinami, které byly identifikovány v rámci řešení tohoto problému v části D4, ale nebyly označeny jako nejvýznamnější.
Ke každému preventivnímu opatření opět uveďte odpovědnou osobu za realizaci a termín realizace opatření.

Při stanovování preventivních opatření je nutné zohlednit ekonomický aspekt, protože někdy sice existují technická řešení, ale náklady na jejich realizaci by byly podstatně vyšší než náklady např. na kontrolní operace prováděné operátory a kontrolory. V některých případech by mohly být tak vysoké, že by výrobek učinily neprodejný.

Část D8 slouží k vyhodnocení všech stanovených opatření vzhledem k tomu, zda došlo k eliminaci výskytu problému. Pokud k významnějšímu výskytu problému nedošlo, je nutné udělat nový rozbor příčin a hledat nová a účinnější opatření.
Pokud opatření byla účinná a došlo k eliminaci výskytu problému, je dobré poděkovat všem řešitelům v týmu.

Tímto jsem stručně popsal postup řešení a zdokumentování neshod pomocí 8D Reportu. Není třeba z vyplňování 8D Reportu dělat vědu. Důležité je si uvědomit, co je cílem této metody a tím je eliminace opakovaného výskytu problému. Eliminací opakovaného výskytu problému snižujete náklady spojené s řešením nekvality (a řešením problému) a také pomáháte udržet důvěru zákazníků. Přístup k řešení problému je v různých firmách různý a o tom se dočtete ZDE.

Závěrem bych vám chtěl jako bonus nabídnout obecnou podobu 8D tiskopisu v česko-anglické verzi, kterou si můžete doupravit dle svých potřeb. Tiskopis je ve formátu Word k dispozici zde: 8D_Report. Ve formátu OpenOffice zde: 8D_Report

Budeme rádi, když nám dáte názor na přínos článku pro vás. Zpětnou vazbu nám můžete dát ZDE. Děkujeme!